많은 기업에서 널리 쓰이는 핵심 성과 지표는 KPI라고도 불립니다. 이는 Key Performance Indicator의 약자로, 기본적으로 오늘날 경쟁 시장에서 비즈니스 성장과 성공에 핵심이라 볼 수 있습니다. KPI를 효과적으로 사용하는 기업은 전반적인 목표를 달성할 확률이 높습니다. 이제 KPI에 관한 모든 것을 자세히 탐구해 보도록 합시다.
KPI란?
핵심 성과 지표, 즉 KPI란 주요한 비즈니스 목표 대비 현재 진행 상태를 나타내는 정량적인 지표입니다. KPI는 기본적으로 누구나 직관적으로 이해할 수 있고, 정량화할 수 있으며, 기업이 도달할 수 있는 범위 내에서 설정되며, 관련성이 높고, 시간의 제한을 두는 특성을 갖고 있습니다.
KPI를 이용하여 정보에 기반한 의사 결정을 할 수 있습니다. 뿐만 아니라 KPI는 다양한 이유로 비즈니스 환경에서 중요한 가치를 갖고 있습니다. 기업의 제품이나 서비스 개선에 관한 인사이트를 제공하고, 기업의 전략적 목표 실현 등과 같이 모든 직원들이 같은 목표를 두고 일을 할 수 있도록 합니다.
직무별 KPI
비즈니스의 특정 분야를 타겟팅하는 다양한 직무별 KPI 유형이 있습니다. 다양한 직무별 KPI 중 핵심 유형만 살펴보도록 하겠습니다.
직무별 KPI 종류 1 : 재무 KPI
재무 KPI는 회사의 재무 실적을 평가할 때 수익성, 현금 유동성, 자본 안전성 등을 추적할 수 있는 기준이 됩니다. 순이익률은 재무 KPI 유형의 한 예시로, 수익에서 모든 비용을 제한 금액을 비율로 계산하여 나타냅니다.
직무별 KPI 종류 2 : 경영 KPI
경영 KPI는 비즈니스의 전반적인 경영의 효율과 효과를 평가합니다. 이를 통해 경영 과정을 최적화하고 경영 목표를 달성할 수 있습니다. 예를 들어, 재고 회전율은 상품 재고가 특정 기간 동안 얼마나 자주 판매되고 교체되는지 결정하는 주요 직무별 KPI입니다.
직무별 KPI 종류 3 : 고객 KPI
고객 KPI는 고객별 효율성, 고객 만족, 유지율이라는 3가지 요소를 기본으로 합니다. 비즈니스 지원팀은 고객 서비스를 간소화하기 위해 직무별 KPI를 이용합니다. 한 예로, 평균 해결 시간이란, 고객 지원팀 직원이 고객의 문의 사항 하나를 해결하는 데 걸리는 시간을 뜻합니다. 여기서 목표는 고객이 불편함을 느끼지 않도록 빨리 해결하여 KPI 지수를 낮추는 것입니다.
직무별 KPI 종류 4 : 인사 KPI
인사 KPI는 직원 성과 지표라고도 알려져 있습니다. 결근율, 초과근무, 직원 만족도 등 직원과 관련된 다양한 기준으로 평가할 때 사용됩니다. 예를 들어 결근율의 경우 어떤 직원이 추가 휴무를 쓰는지 분석하고 이런 이유를 파악하여 문제를 해결합니다.
직무별 KPI 종류 5 : 마케팅 KPI
마지막으로 마케팅 퍼포먼스 지표인 마케팅 KPI는 비즈니스의 홍보 캠페인의 효과를 파악하기 위해 사용됩니다. 관련 지표는 일반적으로 다양한 매체의 마케팅 전략에 대한 소비자 반응을 평가합니다. 클릭률은 회사에서 보낸 홍보 이메일 클릭한 사람의 수와 실제로 제품을 구매한 사람의 비율을 파악할 수 있는 직무별 KPI의 한 예시입니다.
KPI 작성 가이드
기업은 KPI를 설정할 때 아래의 4가지 KPI 작성 가이드 내용을 고려해야 합니다.
구체성
KPI를 구체화할수록 직원 입장에서는 명확한 지시사항을 따르기 좋습니다. 예를 들면 ‘고객 만족도를 내년까지 10% 이상 올리는 것’과 같은 구체적인 목표를 설정해야 합니다. 단순히 ‘고객 만족도 향상’을 목표로 삼는 것은 KPI 작성 가이드에 위반됩니다.
정량화
KPI의 특징 중 측정이 가능하다는 의미는 정량화할 수 있다는 뜻이며 과정을 추적하기 쉽습니다. 예를 들면 SNS 존재감을 강조하고 싶다면 ‘앞으로 6개월 동안 SNS 참여도를 20%까지 올릴 것’으로 KPI 목표를 설정하면 됩니다.
현실성 그리고 연관성
직원들이 성취할 수 없다고 느낄 정도로 너무 어려운 목표를 설정해서는 안됩니다. 다시 말해서 퍼포먼스 지표는 현실적이고 도달가능한 범위에서 설정해야 합니다. 게다가 회사의 전체 목표와 연관이 있어야 합니다. ‘연말까지 특정 지역에서 시장 점유율을 15%까지 올리기’와 같은 KPI가 KPI 작성 가이드를 잘 따른 좋은 예시입니다.
데드라인
마지막으로 각 KPI는 정해둔 기간 내에 달성할 수 있도록 특정 데드라인을 정해두어야 합니다. 예를 들면 직원 이직률을 15%까지 줄이겠다는 목표를 정했다면, 언제까지 그 목표를 달성해야 하는지 기간을 구체화해야 합니다. 특정 지표에 따라 한 달 혹은 일 년이 걸릴 수도 있습니다.
KPI 장단점 – 장점
KPI 설정 시, 얻을 수 있는 장단점이 많습니다. 그중에서 장점을 먼저 살펴보도록 하겠습니다.
KPI 장점 1: 의사결정
KPI의 첫 번째 장점은 KPI 분석을 통해 어떤 분야에서 비즈니스의 성과가 괜찮은지, 또 개선이 필요한 분야는 어디인지에 대한 인사이트를 받을 수 있다는 것입니다. 이렇게 데이터 기반의 능력을 통해 정보에 입각한 의사결정을 내릴 수 있습니다.
KPI 장점 2: 퍼포먼스 트래킹
퍼포먼스 트래킹은 전략 및 계획의 효과를 확인할 수 있기에 매우 중요합니다. 따라서 정기적으로 퍼포먼스를 트래킹 하고 검토하면 성장을 위한 기회와 도전 과제들을 파악할 수 있습니다. 그래서 이런 지표에 따라 경영 방향 등을 조정하여 운영할 수 있습니다.
KPI 장점 3: 기업 목표와의 연관성
직원들은 KPI를 통해 기업 목표에 대해 직관적으로 이해할 수 있습니다. 결과적으로 그 목표를 달성하기 위해 효과적으로 일할 수 있습니다. 이렇게 기업 목표와 연관성이 높은 KPI를 설정하면 직장 내 효율성 및 생산성을 증대시킬 수 있습니다.
KPI 장점 4: 직원들의 책임감
KPI를 트랙킹 할 수 있기 때문에 뚜렷한 근거를 갖고 직원들의 퍼포먼스를 평가할 수 있습니다. 따라서 예상 결과와 실제 결과 사이에 편차가 있는 경우 책임을 물을 수 있기에 직원들의 책임감이 더 강해집니다.
KPI 장단점 – 단점
KPI를 통해 얻는 장점만큼 마주하게 되는 단점 혹은 난관들이 몇 가지 있습니다.
KPI 단점 1: 정확하고 신뢰성 있는 데이터의 부족
KPI를 추적할 수 있는 정확하고 신뢰성 있는 데이터가 부족하여 이런 정보를 모으기란 쉽지 않습니다. 데이터 관리 시스템이 부족한 경우에 특히 그렇습니다.
KPI 단점 2: 특정 KPI에 대한 지나친 강조
가끔 다른 것들은 무시하고 특정 KPI에만 과하게 집중하는 기업이 있습니다. 이런 기업은 특정 KPI를 지나치게 강조하여 불균형을 초래하고 결과적으로 전반적인 조직 효율성에 악영향을 미칩니다.
KPI 단점 3: 변화에 대한 저항
직원들과의 의사소통이 제대로 되지 않거나 혹은 문화장벽이 있다면 변화에 대해 저항하는 직원들이 있을 수도 있습니다.
KPI 단점 4: 비현실적인 목표 설정
목표를 높게 설정하는 것은 좋습니다. 그러나 지나친 욕심을 내는 조직은 비현실적인 목표를 설정하려고 하여 손실을 볼 수 있습니다. 특히 비현실적인 성과를 도출해야 하는 직원이 느끼는 좌절감이 심할 때 더 그렇습니다.
직무별 KPI 예시
핵심 성과 지표는 낙수 효과를 겪습니다. 높은 목표는 회사 수준에 맞는 더 작은 단위로 쪼개지게 되어 그 목표를 달성하기가 쉬워집니다. 각 기업은 직무별 KPI를 통해 기업의 주요 목표를 달성하기 위해 노력하고 업계에서 성공을 이룰 수 있게 됩니다.
KPI는 모든 기업에 똑같이 적용할 수 있습니다. 이에 대해 더 자세히 알고 싶다면, 각각 다른 분야에서 흔히 사용되는 직무별 KPI 예시를 살펴보도록 하겠습니다.
KPI 지표 예시
헬스케어 KPI 지표 예시
- 고객 만족도 점수
- 평균 입원 기간
- 신체적인 생산성
- 병원 재입원율
이커머스 KPI 지표 예시
- 전환율
- 장바구니 이탈률
- 평균 구매 가치(수익)
- 고객 생애 가치
제조업 KPI 지표 예시
- 비가동률
- 제품 결함률
- 정시 배송
- 사이클 타임
IT 및 소프트웨어 KPI 지표 예시
- 사용자 참여도
- 월별 반복 수익
- 고객 지원 반응 시간
- 이탈률
KPI 측정 방법 및 주의점
KPI를 이행하는 것이 그렇게 복잡한 일은 아니지만, 잠재력을 100% 발휘하지 못하도록 제한하는 관행이 있습니다. KPI 측정 방법을 비롯해 KPI 측정 시 발생하는 일반적인 실수에 대해 알아보도록 합시다.
너무 많은 KPI를 동시에 이행
너무 많은 KPI를 동시에 이행하는 것이 좋은 퍼포먼스로 이어질 것이라는 믿음은 잘못된 믿음입니다. 너무 많은 KPI 측정 및 개선을 진행하다간 정말로 중요한 것이 무엇인지 뚜렷하게 파악할 수 있는 능력이 결여됩니다.
선행 지표를 무시하는 것
많은 기업에서 KPI 측정 중 주요 선행 지표를 무시하는 경향을 보입니다. 선행 지표는 미래를 예측하는 데 도움이 되는 지표로써 이를 무시하는 것은 미래 퍼포먼스 관련 소중한 인사이트를 놓치는 것과 같습니다. 덧붙여 앞으로 발생할 문제를 예방하기 위해 사전 조치를 취하기 어려워집니다.
KPI 조정
시간이 갈수록 비즈니스는 성장을 하기 때문에 그에 따라 KPI 측정뿐만 아니라 KPI 조정도 신중하게 진행해야 합니다. 그렇게 하지 않는다면 KPI 목표와 일치하지 않기 때문에 전체 계획이 무의미해질 수 있습니다.
정성적 데이터를 무시하는 것
흔히 알려진 것과는 달리 매출, 고객유지율, 전환율 등과 관련된 정량적 데이터와 KPI는 연관성이 적습니다. 기업은 이 과정에서 고객 피드백, 시장 트렌드 등의 정성적 데이터를 무시하는 일이 많은데, 이는 비즈니스 성장에 방해만 될 뿐입니다.
KPI 전략 목표
비즈니스에서 더 나은 KPI 전략 목표는 무엇이고, 이 전략을 검토하고 분석한다면 어떤 결과로 이어질 수 있는지 알아보겠습니다.
정기적인 퍼포먼스 검토
KPI를 설정만 한다고 해서 끝난 것이 아닙니다. KPI 전략 목표 도달까지 어떻게 작업이 진행되고 있는 추적하는 것도 중요합니다. 정기적으로 퍼포먼스를 검토하고 추적하여 끊임없는 피드백을 받을 수 있습니다. 이에 따라 비즈니스 목표가 조정되거나 개선됩니다.
업계 표준에 대한 벤치마킹
모든 업계는 가장 최적화된 KPI 전략 목표를 가지고 있으며, 각 기업은 그 관행을 따르길 원합니다. 따라서 기업 입장에서는 KPI를 기존 기준에 맞추는 것이 중요합니다. 사업 초기라면 업계 표준 KPI 전략 목표를 벤치마킹을 해야 경쟁력 있는 업계에서 그 수준을 유지할 수 있습니다.
트렌드와 패턴 파악
KPI 추적을 통해 얻은 데이터는 그래프와 차트를 통해 트렌드와 패턴의 형태로 더 잘 파악하고 분석할 수 있습니다. 이러한 퍼포먼스의 개요를 통해 기업은 더 똑똑한 결정을 하고 향후 발전에 대해 예측할 수 있으며 앞으로 일어날 수 있는 위험요소를 효과적으로 다룰 수 있습니다.
KPI 인사이트 기반 의사 결정
퍼포먼스가 약한 KPI 전략 목표가 있다면, 근본적인 원인을 파악하는 것이 중요합니다. 한번 인식을 했다면, 그에 따라 기존 KPI 전략 목표를 수정해야 합니다. 이러한 KPI 인사이트에 따른 과정을 수정해야 퍼포먼스가 약해지는 문제를 미리 예방해야 합니다.
KPI 트래킹
KPI 트래킹을 더 간단히 할 수 있는 툴과 소프트웨어는 다양합니다. 이들은 모두 시장에서 사용가능하며, 그중 상위 제품들은 아래와 같습니다.
- 클릭업(ClickUp)
- 클립폴리오(Klipfolio)
- 태블로(Tableau)
- 스코로(Scoro)
- 데이터핀(Datapine)
- 데이터박스(Databox)
- 스마트시트(Smartsheet)
결론
현대 비즈니스는 업계 최고의 자리에 머무르기 위해 혁신적인 기법을 활용하고 있습니다. 그런 기법 중 KPI는 전략의 효율성을 높이고, 의사 결정을 도와주며 기업 발전을 도모하는 역할을 하기 때문에 매우 중요합니다. 시장 역학 관계에 적응하고 이에 따라 업무 흐름을 최적화할 수 있는 핵심 인사이트를 얻을 수 있습니다.
FAQs
KPI 작성 가이드란 무엇인가요?
KPI 작성 가이드란 전략적인 목적에 맞는 목표를 먼저 파악하고,KPI 측정 방법 등 업무 전략의 균형을 맞추는 작업입니다. KPI 작성 가이드에 따르면 SMART 원칙을 따르는 것이 매우 중요합니다. KPI 작성 가이드의 핵심 내용인 SMART 원칙이란, 자세하고(Specific), 측정 가능하며(Measurable), 현실적인 범위에서(Achievable), 연관성이 높고(Relevant), 시간 제한을 두고(Time-bound) 성과 지표를 설정하는 것을 말합니다.
KPI와 메트릭(Metric) 사이의 차이점은 무엇인가요?
KPI는 한 기업이 전략적인 목표를 성취하기 위해 어떤 과정을 거치고 있는지를 말해주는 지표입니다. 즉, 특정 프로젝트의 성공도를 측정 및 평가할 수 있는 기준이 됩니다. 반면 메트릭이란 비즈니스와 관련된 특정 과정의 상태를 추적하는 데 사용하는 측정기준을 뜻합니다.
비영리재단 직무별 KPI는 무엇인가요?
비영리재단 직무별 KPI는 일반 기업과 전혀 다릅니다. 비영리재단은 매출과 관련이 없기 때문입니다. 그러나 미션 등의 목표 달성율과 경영 효율성, 자원 할당 등을 측정할 때 사용할 수 있는 직무별 KPI를 보유하고 있습니다.
KPI 전략 목표는 얼마나 자주 검토해야 하나요?
KPI 전략 목표는 최대한 자주 검토되어야 합니다. KPI 전략 목표를 한 번 설정했다고 끝나는 것이 아니라, 정기적인 업데이트를 통해 KPI를 조정하는 것이 중요합니다. 적어도 분기마다 혹은 반기별로 KPI 전략 목표를 검토해야 합니다. 이를 통해 변화하는 비즈니스 목표와 시장 분위기에 맞게 조정해야 합니다.
